مدیریت آموزش در حوزه اقتصاد و بازرگانی

با بررسی نتایج سنوات گذشته یک سوال اساسی در ذهن تمامی مخاطبان اعم از کارشناسان و مصرف‌کنندگان به وجود می‌آید که آیا رضایتمندی مشتریان از صنعت خودروسازی ایران رو به رشد بوده و یا در سال‌های اخیر کاهش یافته است؟ این مساله از سه زاویه‌كه در ابتدا اشاره شده قابل بررسی است.
در حوزه فروش میانگین رضایت مشتریان از سال 1387 تا سال 1389 از عدد 619 به 644 (در مقیاس 1000) افزایش یافته است. این ارتقا ناشی از رشد اندک لیکن مستمر شرکت سایپا در سال‌های گذشته و از سوی دیگر ارتقای یک‌باره برخی از شاخص‌های رضایتمندی مشتریان از فرآیند فروش شرکت ایران‌خودرو است. این رشد به گونه‌ای بوده که رضایتمندی مشتریان از فروش شرکت ایران‌خودرو در سه سال اخیر از عدد 592 به عدد 638 ارتقا یافته است.در حوزه رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش وضعیت به گونه‌ای دیگر است. در این حوزه تمام تلاش شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش منجر به پوشش نیازهای جدید مشتریان و نهایتا ثبات رضایتمندی مشتریان در سال‌های اخیر گردیده است به طوری كه میزان رضایتمندی مشتریان در دامنه 620 تا 630 در سال‌های اخیر در حال تغییر بوده است. عدم رشد رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات پس از فروش از دیدگاه کارشناسان این حوزه دلایل مختلفی داشته است. در سال‌های اخیر شرکت‌های خدمات پس از فروش ارتقای کمی بسیاری در زمینه توانمندسازی‌ها داشته‌اند به گونه‌ای که شاخص‌هایی مانند توسعه فیزیکی، آموزش، ابزار و ... به شکل ملموسی ارتقای یافته است لیکن در همین اثنا سطح توقع و انتظارات مشتریان نیز نرخ بالایی رشد داشته که این منجر به عدم‌رشد رضایتمندی مشتریان در این حوزه شده است. فعالان این حوزه تاثیر کیفیت خودرو بر رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش را به عنوان یکی از دلایل عمده عدم‌ارتقای خدمات پس از فروش می‌دانند. برخی اعتقاد دارند کیفیت مطلوب و یا بد یک محصول بر تصویر ذهنی وی از خدمت دریافت شده تاثیر‌گذار است، بنابراین تعریف اقدام اصلاحی در این حوزه به صورت مستقل دشوار می‌شود.
علاوه بر این موارد می‌توان به نحوه تامین قطعات یدکی و همچنین پایین بودن رضایتمندی کارکنان نمایندگی که به تبع آن منجر به جابه‌جایی و ریزش زیاد نیروهای انسانی ماهر شده، اشاره كرد. در سال 1389 با تمرکز شورای سیاستگذاری صنعت خودرو بر وضعیت خدمات پس از فروش و انجام اقداماتی همچون تصویب و ابلاغ آیین‌نامه ارتقای خدمات پس از فروش و همچنین ایجاد مرکز تماس و مصاحبه با تمام مشتریان مراجعه‌کننده به نمایندگی‌های مجاز، اقدامات اصلاحی متعددی از سوی شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو جهت جهش کیفی خدمات پس از فروش صورت گرفته است. در این مورد نتایج اعلامی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در سال 1390 بیانگر اثربخشی و یا عدم‌تاثیر اقدامات فوق در ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان خواهد بود.در حوزه سوم یعنی کیفیت محصول نیز رضایتمندی مشتریان از سال 1387 تاکنون از امتیاز 628 به 638 ارتقا یافته است. این افزایش غالبا نشات گرفته از حضور پر رنگ (سهم بازار بیشتر) محصولات با کیفیت و به تبع آن کاهش سهم بازار محصولات با رضایتمندی پایین‌تر است.موارد فوق به درك صحیحی از وضعیت رضایتمندی مشتریان صنعت خودرو كمك می‌كند، اما نکته حائز اهمیت در صنعت خودرو کشور آن است که شاخص‌های پایش عملکرد، تعیین و به صورت مستمر گزارش شده و افت و رشد توسط کارشناسان، اصحاب رسانه و تصمیم سازان مورد بهره برداری قرار می‌گیرد.
رییس بخش تحقیقات مشتری شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران

ابزار چت روم

چت روم

دیکشنری آنلاین

دیکشنری آنلاین

آپلود عكس

آپلود عكس